PostNL klachten

Het Postorderbedrijf Postnl bezorgt dagelijks pakketten en daarnaast ook nog eens vijf dagen in de week post. Dat het een groot bedrijf is dat kun je wel zien aan het aantal pakketten en brieven die ze gemiddeld wekelijks bezorgen, dit zijn er namelijk 675.000 (pakketten) en 8 miljoen brieven (in de Benelux). Het nadeel van grote bedrijven is dat er ook veel meer mis kan gaan, en dat is wat we in dit geval ook terug zien aan het aantal klachten, want klachten over hen zijn er namelijk genoeg te vinden. Dus naast pakketten en brieven bezorgt Postnl veel Nederlanders ook nog eens hoofdpijn.

Na online op zoek te gaan naar klachten over het bedrijf was het ons al snel heel duidelijk, Postnl hoort sowieso in het rijtje van Top5klachten. Kijk alleen maar wat we vonden na het intypen van ¨klachten postnl¨  maar liefst ruim 2.7 miljoen resultaten!

 

Wat we wel erg positief vinden is het feit dat je op de website van postnl in ieder geval terecht kan met je klacht, dus wanneer er iets mis is gegaan kun je dit direct bij de bron melden, en dat is altijd prettig. Mensen vinden het niet fijn als ze via omwegen hun ongenoegen moeten uiten, zo zeggen ze zelfs bij postnl dat wanneer er iets mis is gegaan ze begrijpen dat je enorm baalt.

Logisch dat je dan flink baalt

Ze tonen dus begrip voor de situatie, wij zijn dan ook zeer benieuwd hoe ze met klachten omgaan, en of ze ook echt problemen oplossen zoals ze zelf zeggen.
Het begint in ieder geval positief, want ook al vinden we erg veel klachten op de des betreffende website, we zien ook direct dat postnl altijd reageert, en dat vinden wij altijd fijn om te zien. Dit laat namelijk zien dat je als bedrijf de klachten serieus neemt, en daarmee dus ook je klanten.
Klacht 1:
De eerste klacht die we vinden over postnl gaat over een bezorging die niet helemaal gaat zoals het hoort. De klant was niet thuis op het moment dat er een aangetekende brief bezorgd werd, dus werd er een briefje in de brievenbus gestopt met verdere informatie. Alleen op het briefje stond dat haar aangetekende brief bij een afhaalpunt kon worden opgehaald op verzoek van de klant.
In de e-mail die de klant ontving stond dat op haar verzoek het pakket ergens anders geleverd zou worden, terwijl de klant hier verder niets vanaf weet.
postnl reageert netjes binnen een week op de klacht van AmberP:
Klacht 2:
Rond de feestdagen is het natuurlijk altijd extra hectisch voor postorderbedrijven, mensen kopen namelijk massaal online hun producten rond dezelfde periode, en deze pakketten dienen ook allemaal bezorgd te worden.
Bij de volgende klacht zien we dat de status van het verzonden pakket maar niet bijgewerkt wordt, en het pakket niet geleverd.
Nog steeds niet bezorgd!
Reactie postnl:
Ten eerste hebben ze wederom gereageerd en beginnen ze met het aanbieden van excuses, gevolgd door de oorzaak van het probleem, en uiteindelijk sluiten ze af met de mededeling dat het pakket momenteel reeds afgeleverd is. Goed opgepakt!
Klacht 3:
Bij deze derde klacht zien we duidelijk dat er iets mis gaat in de communicatie, waardoor van de Kolk bang was dat er iets mis gegaan was, en hij betaald zou hebben voor niets. Er stond namelijk dat het pakket was afgeleverd terwijl dit niet het geval was, ook niet bij één van zijn buren.
De reactie van de klantenservice van postnl is duidelijk, van der Kolk kan namelijk het beste contact opnemen met de afzender van het pakket, zodat ze een onderzoek kunnen instellen om zo te kijken waar het pakket is gebleven, en om te kijken wat de mogelijkheden zijn voor een eventueel nieuw pakket.
Het heeft me deze week toch wat kopzorgen bezorgd
En ja hoor, zoals we al voorspeld hadden, postnl bezorgd de klanten meer dan alleen pakketten en brieven, namelijk ook hoofdpijn. Gelukkig is voor deze klant alles goed gekomen en heeft de afzender in dit geval actie ondernomen waardoor van der Kolk alsnog een nieuw pakket ontvangen heeft.
Klacht 4:
Bij deze klacht zien we dat de klant zeer ontevreden is over de manier waarop postnl met het pakket omgaat, dat zij op 1 december verstuurd heeft naar het buitenland. Het pakket staat namelijk nu al negen dagen in Amsterdam, en deze klant had graag gezien dat het pakket voor kerst in Noorwegen bij haar dochter aan zou komen.
Uit de reactie van postnl te zien willen ze graag voor de klant kijken wat er aan de hand is met het pakket en waarom het al zo lang aan het wachten is, alleen hebben ze niet voldoende informatie om dit te kunnen achterhalen.
Wij gaan er eigenlijk wel vanuit dat ook dit wederom netjes door postnl zal worden opgepakt.
Klacht 5:
Bij bovenstaande klacht zien we dat een pakket eigenlijk op 3 december bezorgd zou worden maar nu één dag vertraging heeft. Deze klant vind dat er te laat gecommuniceerd is over de vertraging, mocht dit namelijk eerder zijn geweest dan had ze nog voldoende tijd gehad om zelf een cadeau te kopen voor iemand die op die dag jarig was.
Blijkbaar geeft Track&Trace dus niet altijd de juiste informatie, of duurt het even voor deze up to date is.
Ze geven duidelijk aan dat de verwachte datum slechts indicatief is en dat dat geen garantie is. Vervelend dus als de datum veranderd, maar helaas verder niets aan te doen, al helemaal niet wanneer je besteld rond een zeer drukke periode, in dit geval Sinterklaas. Want zoals ze ook al aangeven is er juist in die periode extra veel online besteld, waardoor er vertraging kan ontstaan.
Hoe gaat postnl met klachten om?
We kunnen veel zeggen over postnl maar we kunnen niet zeggen dat ze de klachten van klanten niet serieus nemen. Er is geen klacht online te vinden waar postnl niet op gereageerd heeft, en dat is toch zeker iets waar ze trost op kunnen zijn. Want ook al heb je als groot bedrijf te maken met veel klachten, het gaat er om hoe je met deze klachten omgaat en over postnl kunnen we zeggen dat ze er alles aan doen om hun klanten tevreden te houden. Ga zo door postnl!